TEMARIO
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO
2. DEFINICIÓN DE CALIDAD, CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO
3. REFLEXIÓN SOBRE EL SERVICIO PRESTADO ACTUALMENTE
4. PERSONAL QUE ATIENDE AL PÚBLICO
– La importancia del rol del personal que atiende público
– Construcción del perfil ideal del personal que atiende al público
5. LA TAREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
– Objetivos de la tarea de atención al público
– La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro
interpersonal
– Enriquecimiento de la tarea de atención al público
– Los problemas de la tarea de atención al público
6. COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
– ¿Qué es la comunicación?
– ¿Cómo nos comunicamos?
– Los problemas en la comunicación
– Algunos principios para la comunicación efectiva
7. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA
– Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
– Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
8. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
– El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la
actitud personal, el peligro de etiquetar
– El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
– Creación un clima de cordialidad y respeto
– La interpretación
– La orientación
– La despedida
9. PROBLEMAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
– ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
– Los problemas más frecuentes de atención al público
– Técnicas de solución de problemas
– Alternativas de solución
10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES
– Trato con diferentes interlocutores y clientes
– Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
– Enfrentamiento situaciones difíciles
