TEMARIO
1. CALIDAD DE SERVICIO Y TIPOLOGÍA DE CLIENTES
– Ejercicio de presentación en parejas
– Ejercicio de presentación grupal
– Ejercicio de expectativas grupales
– Exposición de expectativas
– Breve charla de conceptos básicos de Calidad de Servicio
– Ejercicio: Características de los servicios que usted brinda (Dimensión
procedimientos; Dimensión personal)
– Resumen grupal
– Ejercicio: Características de los clientes que usted atiende (con pauta ad-hoc)
– Ejercicio: Características de sus subordinados
– Análisis.
2. LIDERAZGO EN LA CULTURA DEL SERVICIO
– Charla sobre dimensión de PROCEDIMIENTOS y la dimensión PERSONAL en la
entrega del SERVICIO
– Ejercicio: Características del líder eficiente para la Calidad de Servicio
– Plenario del ejercicio
– Exposición sobre los 5 fundamentos para la actitud de liderazgo en los servicio al
cliente
– Análisis de cada fundamento
3. COMUNICACIÓN EFECTIVA ORIENTADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO
– Autoevaluación de efectividad en la actitud de liderazgo en los Servicios de Calidad al
cliente
– Feedback de la autoevaluación
– (0btención de puntajes y categorías)
– Exposición sobre comunicación efectiva, conceptos, reglas
– Comunicación no verbal
– Comentarios
– Exposición sobre el MODELO DE ACCION para el liderazgo de calidad (Confianza/
Conducta/ Refuerzos/ Escuchar activo/ Metas)
– Role Playing
4. MANEJO DE CONFLICTOS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LOS SERVICIOS
– Sugerencias para la creación de un ambiente que favorezca la solución de problemas
en los Servicios al Cliente
– Actuacion Negativo-Positivo
– Role Playing de diversas
